无锡日报：医院里的家常味道

江原医院食堂的老佘手中每天都在传递着家的味道、爱的温暖。(吴金祥 摄) 

    在江原医院出院患者满意度调查中，医院食堂就餐满意度达到95%以上。江原食堂被评为无锡市食品安全A 级单位；在滨湖区示范食堂创建评比中，江原食堂名列该区所有企事业单位食堂第一位，成为滨湖区“健康生活示范食堂”，目前正力争创建全国“健康生活示范食堂”。

　　上午10:45左右，从江原医院食堂的专用通道里，三辆光洁锃亮的送餐车鱼贯而行，三位戴着卫生帽、口罩，穿着统一工作服和围裙的送餐师傅出发了。满载着餐点的送餐车差不多有500斤重，在平路上推行已经很吃力，遇到几处上行斜坡，他们低下头和脊背，紧握住推杆，直直地撑起双臂，让爬坡的力量从脚底双腿最大程度地传递到送餐车上。问他们上坡时是不是很累，他们说不累，一天三顿来回六趟，习惯了。

　　习惯了的事情容易让人感觉放松和亲切，比如饭菜的味道，所以人们总是觉得家里做的饭菜是最可口的。相形之下，医院食堂饭菜几乎是如同嚼蜡、难以下咽的代名词，因此，对于不得不住在医院里的患者和家属而言，这种家的味道似乎是奢望。是用“众口难调”抱怨工作的难度还是把服务对象的需求化作提升的动力？江原医院食堂司务长张强选择带着大家“爬一爬坡”。

　　爬坡要拼体力，更要拼方法。经过学习，张强找到了以客户满意为根本宗旨的星级酒店管理体系这一方法并进行了积极实践，还总结出了一套“五常管理法”，即“事物常分类、天天常整理、环境常清洁、工作常检查、人人常自律”。现在的江原医院食堂没有黑乎乎的黏人油污，也没有乱哄哄的杂物堆砌，整洁有序程度堪比五星级酒店的后厨。

　　让患者满意，是医疗服务追求的目标，也是医院食堂工作的方向，张强首先在提高服务水平上下起了功夫。跟一般的酒店餐馆不同，医院食堂的服务对象是因各种疾病来院就诊的患者和家属，饭菜的设计安排要首先照顾他们的健康需求。江原医院的患者多为甲状腺病或糖尿病人，除了日常基本饮食，还要准备用无碘盐烹饪的治疗饮食；针对糖尿病患者推出了荞麦饭。经常有患者提出特殊饮食需求，像鱼汤不能放葱姜、少盐、不放味精、素食等。张强说：“只要患者有要求，哪怕这个菜只做一份，我们也尽量满足他们。”虽然这么做无疑会增加食堂的工作量，但患者的健康始终至上。有很多外地的手术患者一住院就要一周左右，一日三餐都要在食堂吃，难免会审美疲劳了。为了给他们提供更多花样饭菜，食堂开展了“健康膳食设计烹饪比赛”，小炒、焖烧、汤羹、点心，食堂厨师们开动脑筋、巧花心思、各显本领。经过评比，一道道营养均衡、色香味俱全的优胜菜品走进了订餐菜单，来到患者病床上的餐桌，给忍受着疾病之苦和离家之苦的他们送去了些许抚慰。

    “锅碗瓢盆是硬邦邦冷冰冰的，但服务应该是温风和煦暖洋洋的。”张强常这么说，而患者和家属们从订餐员老佘身上感受到的正是这样的服务。下午2点，老佘准时出现在病区里，他首先停留在护士站，边看着白板上的手术安排，边在订餐单上做记号。他订餐时会给手术患者优先安排，他总是先轻轻敲门再缓缓打开，然后依次走到每张病床前，询问患者和家属早中晚餐分别想吃什么。遇到新入院的患者和家属踌躇不定时，老佘就亮出绝活“报菜名”：排骨汤、鸽子汤、鲫鱼汤、黑鱼汤、甲鱼汤、母鸡汤……惹得病房里阵阵掌声和笑声。老佘还会提醒他们订多订少了，叮嘱他们不要错过送餐时间，要记得准备好自己的碗筷等等。病区里一圈走下来，这样的“报菜名”和谆谆叮嘱老佘一天要重复不下几十次，每一次他都是一样的耐心细致。患者和家属就跟他熟识了，也习惯了他那认真的样子和那一口有趣儿的陕西腔。而患者和家属们更习惯的是江原食堂跟家里差不多的味道。（魏利）（来源：无锡日报 2015.05.25）